Combinação do conhecimento e experiência do negócio de Meios de Pagamento com tecnologias de ponta, de forma a trazer ganhos reais nos processos de resolução de disputas


Como é o cenário Atual de Resolução de Disputas?

Atualmente, os processos internos de emissores e processadoras para tratamento de disputas são complexos e compostos por diversos sistemas legados de forma descentralizada exigindo um número expressivo de pessoas para sua operação, sendo em alguns casos, incapazes de produzir informações precisas necessárias à gestão e monitoramento de resultados.
Além disto, o processamento de documentação de apoio às disputas muitas vezes é feito de maneira precária com uso tecnologias já ultrapassadas.

Mudanças e inovação no BackOffice de Intercâmbio

Em 2015, a Visa anunciou mudanças no processo de troca de mensagens relacionado a administração de disputas para o mercado mundial, para o qual, a partir de outubro de 2017 este processo será realizado, em sua totalidade, através do VROL (Visa Resolve Online), como parte do advento do VCR (Visa Claims Resolution). Os emissores, adquirentes e processadores precisarão atualizar seus sistemas de maneira significativa face a natureza impactos sistêmicos e operacionais do VCR;

Nossa abordagem

A B2Card, empresa especializada em meios de pagamento, traz uma abordagem diferenciada para endereçar os novos requisitos e as novas tendências dos processos de disputas: O Dispute. Nossa proposta de valor é a combinação do conhecimento e experiência do negócio de Meios de Pagamento com Tecnologias de ponta, de forma a trazer ganhos reais nos processos de resolução de disputas.

A Plataforma Dispute

Trata-se de uma plataforma eletrônica, baseada em diversas tecnologias de automação, onde são embarcadas as regras de negócios necessárias para suportar as necessidades do processo de resolução de disputas.

A plataforma Dispute traz algumas características importantes, como:

  • Mapeamento das atividades e regras de negócio necessárias ao processo de disputa;
  • Execução eletrônica de atividades, através de tecnologias de automação;
  • Monitoramento online de todas atividades, com mensuração de resultados e gargalos;
  • Contempla as regras de negócios específicas do processo de disputa;
  • Permite integrações com os sistemas dos emissores, adquirentes e processadores;
  • Realiza as integrações com as ferramentas e aplicações das bandeiras (Visa VROL RTSI, Mastercard (Mastercom), Amex, Elo, e novos entrantes).

Automação, Produtividade e Escalabilidade

O Dispute tem como premissa a automatização do maior número de atividades existente no workflow, monitorando todos os tempos e produtividade dos usuários.

A catalogação da documentação de apoio dos processos (VROL, MASTERCOM) é feita automaticamente sem a intervenção direta do usuário.

Monitoramento e Compliance

Passada a fase de implementação, a ferramenta gera dados de monitoramento que nos permite visualizar os gargalos de tempo possibilitando uma melhoria contínua do workflow.

Através do conceito de redes neurais, temos como identificar os padrões de comportamento que inicialmente são relacionados ao conhecimento específico do analista de intercâmbio, permitindo assim um direcionamento de prévio de ações que seriam apenas validadas pelos mesmos analistas

Funcionalidades

  • Chargebacks e Representments;
  • Fees, TC10 e TC20, Fraud Report, TC40 e Safe;
  • Mensagens de aviso e de assistência no código de motivo e seleção de mensagem;
  • Integração com interfaces de chargeback automático (Cartão Inv./Cópia não recebida);
  • Automatização do Crédito em confiança ou Débito ao portador (Interfaces/API’s);
  • Mapeamento dinâmico, o que permite a alteração e otimização de tarefas e regras de negócio conforme necessidades;
  • Monitoramento através de gráficos e SLA´s pré configurados;
  • Controle de filas, prazos e priorização de tarefas;
  • Geração de logs de segurança que permitem rastrear cada tarefa, indicando os tempos gastos e ações realizadas, permitindo gerenciamento de produtividade individual e coletivo;
  • Uso de Bots ou Chatbots, (chats via Skype, Facebook, Telegram, Whatsapp) para a interação e comunicação com o cliente final.
  • Possível aplicação para a o processo de “Recepção e envio de cartas do portador”, com diversas funcionalidades tais como: fotos, assinatura, geolocalização e outros;
  • Alocação de recursos para as disputas que sua empresa tem a maior chance de resolver a seu favor;
  • Possibilidade de configurar usuários permitindo determinar valores máximos que podem ser tratados por determinado recurso e tarefa.

Diferenciais

  • Tratamento eletrônico de documentos, utilizando-se de técnicas de OCR, algoritmos internos, redes neurais e inteligência artificial;
  • Centralização e padronização dos processos de disputas de todas as bandeiras em uma única ferramenta e um único processo de usuário; As automatizações serão responsáveis pelas particularidades de cada bandeira;
  • Eliminação da necessidade de acessos às ferramentas VROL/ Mastercom para catalogação de documentação de apoio;
  • Web services de acesso aos sistemas host do mercado (Ex: VisionPLUS™ e demais);
  • Parametrização de fluxos de bandeiras (Visa, Mastercard, Amex e ELO);
  • Gerenciamento de registros de comunicação com os clientes, como imagens eletrônicas anexadas a cada caso, armazenando eletronicamente toda a correspondência e as notas dentro de cada processo.

Benefícios

  • Automatização do backoffice de acordo com as definições do cliente e de suas necessidades, gerando ganhos expressivos de produtividade;
  • Divide o processo e facilita a análise de transações contestadas, pois pode direcionar atividades mais simples para profissionais com pouco ou até nenhum conhecimento de regras de intercâmbio;
  • Monitoramento com indicadores gráficos e visuais, tais como: % de automação para as tarefas e processos, % de documentos tratados eletronicamente (automação), tempos por tarefas, tempos por atendente (produtividade), número de intervenções manuais, tarefas que demandam mais tempo (gargalos) e outros;
  • Equipe de manutenção especializada em releases e compliances de bandeiras (Visa, Mastercard, Amex e ELO);

Base Tecnológica

  • Solução Simply S-Works: Plataforma para mapeamento, automação e monitoramento de atividades e processos de negócios;
  • Solução Simply Atomics: Tecnologia para o tratamento eletrônico de documentos, permitindo a tipificação e a extração de informações de documentos digitalizados. Utiliza-se de tecnologia OCR, redes neurais e algoritmos próprios;
  • Solução Simply Mobile: Tecnologia para Bots e Chatbots que permitem a interação através de mensagens, (Skype, Telegram, Facebook), com o uso de inteligência artificial.
  • Solução Simply Mining: Tecnologia para a robotização, navegação em websites, mineração de dados e integrações

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